Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetimi, bir firmanın veya şirketin bütün satış sürecinde ve bu süreçten sonraki zamanda müşterileri ile olan bağlantılarının yönetimi anlamına gelir. Firmaların müşteri ile olan etkileşimleri çok önemlidir. Bu etkileşim ile daha fazla müşteri kazanmak ve mevcut olan müşterileri firmaya bağlamak adına önemlidir.

Piyasada bulunan her işletme sunduğu ürün veya hizmetin daha fazla satılmasını ister. Bunu isteyen firmalar yeni müşteriler kazanmak zorundadır. Bu yeni müşteriler ise iyi bir ilişki yönetimi ile elde edilebilir. Ana iletişim kanalı olarak iyi bir ilişki yönetimine sahip olmak kısa vadede de uzun vadede de firmaya avantaj sağlar.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Neden Gereklidir?

Şirketlerin temel amacı bulunduğu piyasada daha fazla müşteriye ve hâkimiyete sahip olmaktır. Genel olarak müşteri kitlesi ile iyi bağ kuran firmaların bu konuda başarılı olduğu görülüyor. Bu yüzden müşteri ilişkileri yönetimini iyi yapmak önemlidir. Potansiyel müşteriyi firmaya çekmek için onu memnun edecek teklifler sunulmalıdır. İyi bir iletişim sergileyerek ihtiyacı olan ürün ve hizmetin sunulabileceği gösterilmelidir. Piyasada müşteri odaklı hareket ederek daha büyük bir yer edinmek mümkündür.

Müşteri İlişkileri Süreci Nedir?

Müşteri ilişkileri, başarı yakalamak isteyen bir şirketin en fazla önem vermesi gereken konulardan birisidir. Genel olarak bakıldığında müşteri ilişkileri süreci 4 temel aşamadan oluşur. Bu aşamalardan ilki pazarlamadır. Pazarlama bir ürünün satılması için mutlaka gereklidir.

Diğer iki aşama ise satış ve satış sonrası destektir. Son aşamaysa yeniden pazarlama olarak gösterilebilir. Şirketler e posta ve benzeri yollarla bu süreçlerde müşterilerin yanında olur. Bu 4 aşamayı içeren müşteri ilişkileri süreci firmalar açısından hayati öneme sahiptir. Kullanılabilecek crm araçları ile süreci başarılı bir şekilde yönetmek mümkündür.

Pazarlama Süreci

Pazarlama, bir ürün veya hizmetin müşteriye sunulması için en önemli aşamaların başında gelir. Müşteri ilişkileri sürecinin ilk aşamasıdır. Firma tarafından sunulan şeyin tanıtılması ve tüketiciye duyurulması amacı ile yapılır. Bu alanda sosyal medya günümüzde çok yaygın bir şekilde kullanılır. Sosyal medyanın sayesinde birçok farklı ürün veya hizmet insanlara sunulabilir.

Hemen hemen herkesin bir üyeliğe sahip olduğu sosyal medya platformları, pazarlama için idealdir. Şirketler pazarlama sürecinde hedef kitleleri için reklamlar ve kampanyalar sunar. Bu sayede de kitlelerinin ilgisini çekmeyi başarır. Özellikle sosyal medyada yapılan reklamlar çok fazla insana ulaşma ihtimaline sahiptir. Bu sayede de hedef kitleyi büyütmek mümkündür.

Satış Süreci

Satış süreci, ürünün ya da hizmetin müşteri ile buluşturulma sürecine denir. Bunu yapmanın iki farklı yolu olduğunu söylenebilir. Genel olarak günümüzde şirketler ve firmalar doğrudan satış ya da internetten satış yöntemini tercih eder. İnternette yer alan müşteri kitlesi oldukça fazladır.

Bu kitleye satış yaparak hem çok fazla gelir elde etmek hem de daha büyük bir şirkete sahip olmak mümkündür. Mağazalar aracılığı ile satış yapmak da günümüzde popülerliğini koruyor. Müşteri ile doğrudan iletişime girme imkânı veren bir satış pazarlama tekniği olarak ön plana çıkıyor. Bu alanda iyi müşteri ilişkileri yönetimi ile müşterileri satıştan dolayı memnun etmek mümkündür.

Satış Sonrası Süreç

Satış sonrası süreç, müşteri ilişkileri yönetiminin devreye girdiği en önemli süreç olarak gösterilebilir. Bir tüketici, aldığı ürün veya hizmetle ilgili sorularını ve problemlerini firma ile paylaşmak ister. Bu noktada sağlanan profesyonel iletişim ve destek ile iyi bir müşteri ilişki yönetimi yapılabilir. Crm sistemi olarak adlandırılan ürün ve hizmetimizi kullanarak bu bütün müşteri ilişkileri sürecini iyi bir şekilde yönetmeniz mümkündür. Satıştan sonra tüketici ile iletişimde kalmak önemlidir. Müşteri ile satış sonrası olan ilişkiler firma hakkında iyi bir izlenim sağlar.

Yeniden Pazarlama Süreci

Ürün ya da hizmetin yeniden pazarlanması, düzenli satın alım yapan bir müşteri kazanmanın en iyi yoludur. Tüketici ile firma arasında ilişki geliştirmek için yeniden pazarlama teknikleri tercih edilir. Yeniden pazarlama ile bir kampanya ya da yenilenen ürün sunulabilir. Bununla birlikte iletişim bilgilerini paylaşmak da önemlidir. Müşteriden iletişim bilgisi alınarak ya da firmanın iletişim bilgileri verilerek sürekli irtibatta kalmak mümkündür.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları Nelerdir?

Müşteri ilişkileri yönetimi temel olarak iş süreçlerini en iyi şekilde yönetme amacını taşır. Bilgiye hızlı bir şekilde erişmeyi ve bilgi kaybını minimum düzeye indirmeyi amaçlar. Bunun yanı sıra maliyetleri azaltma ve malzemeden tasarruf sağlama amaçlarını da taşır. Çapraz satış işlemlerinin daha hızlı ve etkili bir şekilde gerçekleşmesi için kullanılır.

Crm sistemi ile kaliteli bir müşteri hizmeti sunmak amaçlanır. Eski müşteriler ile irtibat halinde kalmak ve sürekli hedef kitleden yeni müşteriler kazanmak için kullanılır. Genel olarak bakıldığında müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri ilişkileri süreçlerinin başarılı bir şekilde gerçekleşmesi planlanır.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Farklı Yöntemleri

Müşteri ilişkileri yönetimi farklı şekillerde yapılabilir. Bu sayede de amaca en uygun şekilde kullanım mümkündür. İlk olarak analitik müşteri ilişkileri yönetimi ile veriler incelenerek çeşitli teknikler uygulanabilir. Kullanılan crm sistemlerinin özellikleri sayesinde verilere dayanarak pazarlama ve satış işlemleri yapılır.

Operasyonel müşteri ilişkileri yönetimi; pazarlama, satış ve satış sonrasında gerçekleşecek olan süreçlerin idaresi için kullanılır. Stratejik müşteri ilişkileri yönetimi ile müşterinin memnuniyeti sağlanmak istenir. Bunun yanı sıra sosyal müşteri ilişkileri yönetimi de farklı bir yöntemdir. Bu yöntemde sosyal medya aracılığı ile müşteriye hızlı ve kolay bir şekilde ulaşmak mümkün oluyor.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Hangi Özelliklere Sahiptir?

Müşteri ilişkileri yönetimi ile pazarlama hunisine göre pazarlama stratejileri uygulanır. Aynı zamanda yukarı ve çapraz satış yapılma imkânı sağlar. Müşteriyi çekmek için kontak yöntemine sahiptir. Satış sürecinde gerçekleşen teklifler ve geri dönüşlere ait dokümanların tutulmasını sağlar. Müşteri ilişkileri yönetimi crm ile satış sonrasında sağlanan müşteri memnuniyeti verilerine erişmek de mümkün oluyor. Çok sayıda şirket ve firma, bu özellikleri ve avantajları sayesinde müşteri ilişkileri yönetimini tercih ediyor.